快递超期存放是否收费引争议 专家:快递柜打赏存在误导行为

   2019-10-21 13:26

       央广网北京10月21日消息(记者周益帆 唐国荣)据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道,眼下,距离今年的“双十一”只有20天了,各位的购物车准备好了吗?如今,当我们网购,尤其是“双十一”集中“出手”的时候,快递柜扮演的角色越来越重要。买了一大堆东西,家里却没人收或者不方便收的时候,快递员就可以放在小区、写字楼里的快递柜里,等我们方便了再去拿。

  一般情况下,快递柜是免费的。但最近,不少用户在取快递的时候发现,有的快递柜会在超过一定存放时间后,提醒用户赞赏一元后再取件;有的快递柜甚至是必须交了保管服务费才能取件。那么,不论是求打赏还是强制收钱,快递柜的这类做法是否合理?快件的超期存放时间及费用有没有明确统一的标准?

  这两天,丰巢快递柜赞赏一元取件的新闻引发广泛关注。家住北京的王先生曾经因存放时间较长而支付过赞赏费。王先生说:“一开始的时候确实有付过,因为让付费的标志还挺明显的,后来才发现下面有一行小字,就是可以跳过不付的。反正就是看情况,有的时候如果放的时间太久了就还是会付一下。我觉得还是可以理解,因为毕竟它也投掷了这个设备,需要支付一定的成本。”

  虽然丰巢取件页面上也会显示“跳过赞赏”的字样,但其颜色又灰又透明,与屏幕背景融为一体。同样使用丰巢快递柜取件的沈女士就表示,她一直误以为必须要赞赏才能取件。沈女士说:“取快递的时候,输完密码以后出来一个界面,就不知道怎么回事,它有的时候上边显示说一块,我就找不着是哪了,特别着急。我要是自愿可以出这钱,但这不是钱多少的问题,如果在我不知道的情况下,无形当中我就是受骗了。”

  实际上,有不少像沈女士这样的用户,在取快递的时候没有注意赞赏页面下方的“跳过赞赏”选项,在不知情的情况下付费一元取件。截至记者发稿时,丰巢快递柜的赞赏界面仍未做修改。记者就此问题致电丰巢官方,客服人员向记者表示,丰巢不会强制向客户收费,快件存放超过七小时后会出现赞赏界面,用户可以选择赞赏,也可以选择跳过赞赏免费取件。“这个打赏界面是选择性支付的,要是不想支付,二维码下面有个‘跳过赞赏,免费取件’的标志。这边显示得还是很清楚,就在咱们二维码下面,它有倒数30秒,在那里就有跳过赞赏的标志。”

  当记者询问在不知情的情况下用户赞赏一元,是否可以申请退款时,对方也表示,经申请核实后会进行退款。“您可以提供一下当时您取件的手机号单号,查一下如果有支付可以帮您申请退款,它会原路退回的。”

  而与丰巢快递这种引导用户超时赞赏的做法不同的是,同为快递柜的速递易则是“超时后直接收费”,记者致电速递易咨询收费标准和超时规定时,对方表示有免费的寄存时间,超时后会收取一定的保管费。而各地区的快递柜管理运营不尽相同,并没有一个统一的超时规定和收费标准。速递易方面回应:“我们全国的柜子都有一个规定,就是有免费的代存时间,但因为有超期收费的业务,是督促用户及时取件,根据每个快递柜的使用时间,有12小时、24个小时,还有48个小时不等的。您可以根据公众微信号或者手机短信看到的时间为准,如果超过了时间是要收费的。”

  此外,客服人员还向记者表示如果是非用户的原因导致的超时,速递易方面会补偿给用户一张抵扣券,在一个月之内再次使用速递易的时候可以用券抵扣免费使用柜子,但不会退回保管费。

  从本月1日开始,由交通运输部发布的《智能快件箱寄递服务管理办法》(以下简称《管理办法》)开始正式施行,其中第25条明确规定,“智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限,保管期限内不得向收件人收费。”不论是丰巢的赞赏引导消费,还是速递易的超时强制收费,快递柜行业的这种收费是否符合此次出台的《管理办法》?客户是否该为从快递柜取件买单?中国政法大学民商法教授王涌说:“在某种程度上也为取快递设置了障碍,因为它的指示非常小,一般客户也不知道怎么样取这个快递,通常会选择打赏,所以这实际上是有误导的。”

  《智能快件箱寄递服务管理办法》里只是规定了“保管期限内不得向收件人收费”,但并没有规定快递柜存放的超时标准和收费多少,那么这些具体的细则标准应当由谁来定义?王涌认为:“这种定义应该是由商业惯例,由市场来确定,比如那个提供保管服务的第三方,还有快递公司、客户、委托邮寄的客户,三方通过市场来确定。然后经过市场运转之后,价格基本就会被市场发现了。”

  此外,有专家还建议不论是哪一方来主导制定这些标准,都应当结合相关企业的运营成本,让消费者知情并同意,以合理公平的方式综合确定,从而推动行业持续健康发展。