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屏碎心也碎 手机碎屏险套路多多!

来源: 消费者报道    2019-07-22 14:48

  “屏碎无忧,免费维修!”无论是电商平台还是线下卖场,手机碎屏险总是无处不在。

  碎屏险产品主要有以下几种:一是手机厂商或电商平台销售的碎屏险,如vivo的“碎屏宝”、OPPO的“屏碎保”、京东的“碎屏保”等;二是保险公司提供的屏幕意外险等。

  然而,这些声称屏碎无忧的手机碎屏险,未必能守护手机的屏幕。

  警惕:用网名投保可能没有效力?

  买了手机碎屏险却得不到赔付,申诉之路耗时费力,这是广东东莞杨先生的真实经历。

  今年2月,杨先生在魅族官方商城购买了一台魅族16th手机和价值129元的原厂碎屏保,保期为一年。近日,当杨先生向魅族客服提出要兑现碎屏保的服务时却遭到了拒绝。魅族方面表示,杨先生的碎屏保保单上面只留有购买手机时使用的网名,没有真实姓名、身份证号码等必要信息,因此不能提供相关服务。

  杨先生仔细回忆购买手机时的情形,表示魅族方面并没有要求他提供投保人信息,直到手机碎屏要使用碎屏保的时候,杨先生才发现保单上面只有自己的网名。虽然自己可以提供手机的设备识别码,但是他的赔付要求还是遭到了拒绝。最终在相关部门的介入下,魅族才为杨先生免费更换了屏幕。

  杨先生的经历恐怕并非个案。本刊浏览各大手机厂商的官方商城发现,手机购买页面很难找到关于碎屏保的详细说明,消费者容易把这个商品当成手机厂商提供的保修服务,以为只要花钱购买了即可享受,殊不知作为一款保险产品需要消费者提供详细的个人信息。

  碎屏险并非官方直供

  相较于动辄千元的换屏费用,碎屏险价格更低。然而,碎屏险是否真能让消费者高枕无忧?答案可能是否定的。

  关于碎屏险服务的提供方,不少消费者自然认为这是手机厂商和电商平台提供的增值服务。实际上,《消费者报道》浏览相关平台发现,提供碎屏险服务的往往另有其人。

  以vivo官方商城的“碎屏宝”为例,该商品并非vivo官直供,包括手机延保、后盖宝、vivo care等均由广东天宸网络有限公司提供。《消费者报道》浏览天眼查和黑猫投诉等平台发现,该公司虽然是vivo多种产品的授权服务商,但是可以查到有多次被消费者投诉的经历。

▲vivo“碎屏宝”服务提供者另有其人

  另外,OPPO、华为的碎屏险产品也由第三方公司提供或承保。OPPO屏碎保产品由东莞市永盛通信科技有限公司提供,华为的碎屏保则由中国平安深圳分公司承保。

▲OPPO屏碎保服务同样为第三方公司提供

  本刊联系相关手机官方商城,对方均表示为消费者更换的屏幕为原装正品,消费者可放心购买。有客服人员向本刊表示,为意外损坏的屏幕免费换修本就不在“三包”范围之内,与第三方公司合作可以为消费者提供更多的服务。

  除了手机厂商以外,一些电商平台销售的碎屏险也存在服务外包的现象。本刊浏览了一些著名手机品牌京东自营店,发现碎屏保服务的商品详情中明确说明由第三方服务商提供,且不使用原厂配件。此外,商品详情还明确提到“经我方修复后,可能会影响厂家标准保修”。

京东部分“碎屏保”由第三方公司提供且不使用原厂配件

  再来看看其他电商平台。天猫的“碎屏无忧”也是由第三方公司提供,且部分地区“无法提供原厂屏幕配件”。而唯品会的手机碎屏险则由猫牙科技公司提供,承保公司又是中国人保财险,负责维修和换屏的既非唯品会,也非手机厂商。

  另外,这些碎屏险服务的相关说明只有点击进入详情页面才能看到,消费者在购买过程中往往容易忽略。

唯品会的碎屏险服务提供商为“猫牙科技”

  即使是官方提供的碎屏保服务,也未必为消费者更换原厂或原装屏幕。以苏宁易购的“阳光包”碎屏保为例,服务协议里明确说明“不承诺使用原厂或原装部件”。苏宁客服人员表示,碎屏保提供的屏幕是适用于大部分手机的通用屏幕。

  需要注意的是,一旦消费者更换了非原厂配件,即使手机在保修期内也不能再享受厂家的保修服务。如果更换的屏幕出现质量问题,还可能出现第三方公司不理赔、电商平台不负责、手机厂商则需要消费者自费更换屏幕的无奈局面。

  针对以上问题,本刊尝试联系上述电商平台。截至发稿,相关电商平台仍未就为何允许第三方公司销售碎屏险、具体如何保障消费者权益等问题向本刊正式回复。

  实际上,碎屏保的保障范围、保障年限、免责条款等服务协议内容非常复杂,消费者很容易忽略服务条款的细节内容。消费者购买碎屏险,很大程度上是出于对手机厂商和电商平台品牌声誉的信赖,如果售后服务由第三方公司提供,恐怕并非保障消费者权益的最优解。

  值得一提的是,除了碎屏险以外,一些电商平台上的“手机延保”“后盖险”“电池险”等手机增值服务,同样存在着服务外包、配件非原装正品的现象。

  “原厂品质”不等于原装正品

  除了手机厂商和电商平台推出的碎屏保以外,一些保险公司也推出碎屏险产品。如中国平安的“屏幕意外保险”、众安保险的“手机碎屏险”、等,甚至支付宝也推出了碎屏险产品。这些产品不少主打原创换屏和维修服务,价格在72元~398元不等。

  然而,这些碎屏险产品提供的新配件未必是原装正品。即使是原厂配件,提供维修和换屏服务的网点和人员也可能并未得到手机厂商的授权。以众安保险为例,其投保须知中明确说明“原厂品质是指屏幕的制造工艺、材料等结构上的品质等同于原装,并非指厂家纯原装屏幕。”

▲众安保险推出的声称“原厂品质维修服务”的碎屏险

  此外,一些商家常以缺货、人手不够等理由拖延甚至拒绝为消费者更换屏幕。如果手机出现外观磨损、屏幕有划痕、屏幕漏液、花屏、黑屏等问题,商家通常也会拒绝履约,要求消费者自费更换屏幕。消费者要获得赔付需要提交大量资料并且将自己的手机进行寄修,其繁琐程度和耗费时间甚至不亚于汽车保险赔付。

  值得一提的是,碎屏险产品之所以广受商家和消费者的青睐,除了手机屏幕易碎的刚性需求以外,价格也是吸引消费者的主要因素。以一台苹果iPhoneX手机为例,苹果官方维修价格超过2000元,已经接近手机售价的20%,而众安保险的碎屏险售价仅为182元,但是这些碎屏险有可能为消费者更换价格低廉、质量参差的屏幕。

苹果iPhone手机屏幕维修费用一览

  实际上,在京东、苏宁易购等电商平台,消费者还可以选择购买由平台直接提供的“原厂换屏”服务,虽然价格比普通的碎屏险稍贵,但是,消费者购买后可以得到由手机厂商客服中心免费更换原厂配件的服务。

  碎屏险不是商家推托售后责任的工具

  针对碎屏险存在的各种问题,原法院法官、法律从业者郭小明告诉《消费者报道》,消费者在电商平台购买碎屏险之后,并不代表第三方保险公司是换屏服务的唯一承担者,如果屏幕损坏是手机质量问题造成,手机厂商也要承担相应的赔偿责任。根据《电子商务法》的相关规定,如果通过碎屏险更换的配件存在质量和安全问题,手机厂商和电商平台应当及时采取处理措施并协助消费者维权。

  郭小明提醒消费者,无论是电商平台还是保险公司的碎屏险产品,如果价格明显较低,甚至保险条款含糊不清,则务必要谨慎选择和购买。另外,他强调商家应当在显眼位置标注碎屏险是否官方保险服务,以保障消费者的知情权。

  手机碎屏险,不要成为“心碎险”。